Kai Fürderer, Mitglied der Geschäftsleitung. Foto: Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH, Informationen zu Creative Commons (CC) Lizenzen, für Pressemeldungen ist der Herausgeber verantwortlich, die Quelle ist der Herausgeber
Interview mit Kai Fürderer zu den Ergebnissen im »Private Banking Test 2024 – Regionalbanken«
Herrsching, 26. April 2024
Herr Fürderer, was waren aus Ihrer Sicht die besonderen Auffälligkeiten im Rahmen der Durchführung des Bankentests »Private Banking 2024 – Regionalbanken«?
Es waren mehrere Sachverhalte, die uns überrascht haben. Zum einen waren es (im Rahmen des »Digital Checks«) der Funktionsumfang, die Angebotsfülle und teilweise auch die Detailtiefe auf der Homepage der jeweiligen Regionalbank im Bereich »Private Banking«. Und zum anderen auch die oft sehr smarte Terminvereinbarung in Verbindung mit einer hohen Qualität in den Bereichen »Kundenorientierung« und »Beratungsqualität«.
Und was waren die eher negativen Überraschungen?
Es gibt einzelne Banken, die nur nach im Vorfeld ausgefüllten Wertpapierdokumentationen oder nach erfolgter Legitimation ein Erstgespräch führen wollten. Das waren aber weniger als eine Handvoll Regionalbanken, sodass uns das nicht beeinträchtigt hat.
Wo würden Sie beim »Digital Check« noch Verbesserungspotenzial sehen?
Was mich generell erstaunt hat, ist, dass die Informationsfülle zum Angebot »Vermögensverwaltung« sehr unterschiedlich ist und es auch viele Banken gibt, die keinen »Call to Action« für Interessenten haben. Von einem Depotcheck oder auch der Bestellung einer Broschüre mit weiteren Details über die Anmeldung zu einem Newsletter bis hin zu einem Rückruf Service o.ä., gab es zu oft einfach nur die Option für eine Terminvereinbarung.
Das ist auch im Prinzip sehr gut, lässt aber noch Luft nach oben bei der Erhöhung der Verbindlichkeit bzw. auch der möglichen Kontaktquote gegenüber Interessenten.
Darüber hinaus kann man auch generell sagen, dass die Einbindung der verschiedenen Verbundpartner sehr unterschiedlich gestaltet wird; sowohl was den Informationsgehalt betrifft als auch die Darstellung weiterer Details bzw. Informationen bspw. in Form von Präsentationen oder auch von sinnvollen Verlinkungen zu den angebotenen Dienstleistungen bzw. Verbundpartnern.
Und bei der Kategorie »Servicequalität« – war es mehrheitlich einfach, einen zu Termin zu vereinbaren?
Ja, in der Regel war das keine besondere Herausforderung. Auch die Anzahl der Terminbestätigungen im Vorfeld und die Zuordnung der richtigen Ansprechpartner für das Erstgespräch waren bei der überwältigenden Mehrheit der getesteten Kreditinstitute sehr gut.
Was häufiger die Herausforderung war, ist, dass wir oft über 30 Sekunden in der Hotline warten mussten, bis unser Anruf entgegengenommen wurde. In wenigen Fällen war im Zuge der Terminvereinbarung ein Rückruf aus dem Private Banking notwendig.
Darüber hinaus hat der Wunsch nach einer Videoberatung einige Male dazu geführt, dass wir gar nicht mit einem Ansprechpartner aus dem Private Banking sprechen konnten, was zur Folge hatte, dass es schwierig war, in dem Beratungsgespräch unsere Erwartungshaltung zu erfüllen.
Auf der Suche nach einem passenden Angebot für eine Vermögensverwaltung, war die Kategorie »Kundenorientierung« von großer Bedeutung. Sowohl für das Kundenerlebnis als auch für das Testergebnis. Wie waren dort die Erfahrungen Ihrer Kollegen?
In den 92 Beratungsgesprächen bei den exzellenten Anbietern hatten wir im Durchschnitt eine Beratungszeit von knapp 75 Minuten. In diesen Gesprächen waren die Abfrage der wesentlichen Kundeninformationen, die finanzielle Ausgangssituation, der Anlagehorizont und die Risikotragfähigkeit bzw. die Risikobereitschaft (für das Anlegerprofil) und die Renditeerwartung meistens vollständig gegeben.
Unterschiede gab es eher bei der Frage, ob bereits eine mögliche Zielstruktur vorgestellt bzw. empfohlen wurde und ob auch bereits die Kosten im Rahmen der Geldanlage bzw. Vermögensverwaltung erläutert wurden.
Darüber hinaus waren auch die Themen Eigenpositionierung (inkl. Vorstellung der Bank), Vorstellung der Alleinstellungsmerkmale im Private Banking und die Anpassung des Soll Portfolios auf Basis der konkreten Renditeerwartung nicht durchgängig erlebbar. Somit war dies in vielen Fällen das Zünglein an der Waage.
Wenn die #Bank nicht so oft vorgestellt wurde, war es dann in der Kategorie »Beratungsqualität« besonders schwer bzw. entsprechend selten, eine ganzheitliche Beratung zu erleben?
Nein, das kann man nicht sagen. Bei den exzellenten Regionalbanken – das gilt für Genossenschaftsbanken und Sparkassen gleichermaßen – war eine ganzheitliche und umfassende Finanzanalyse fast immer ein Thema.
Dies ist auch wirklich eine Paradedisziplin der Regionalbanken, wie wir es in diesem Test auch oft erlebt haben. Es wurde fast in jedem Gespräch ein weiteres Thema angesprochen, welches für den Kunden eine Bedeutung bzw. bei dem er in der Regel einen Bedarf hat.
Die Frage ist vielmehr, wie viel Zeit im Erstgespräch darauf verwendet wurde und welche Themen mit welchem Tiefgang bzw. welcher Verbindlichkeit bereits besprochen wurden. Aber das Angebot für eine Bedarfsanalyse in einem Folgetermin gab es bei den ausgezeichneten Banken fast immer.
Die Private Banking Teams können selbst ausschließlich die Qualität in den Kategorien »Kundenorientierung« und »Beratungsqualität« beeinflussen. Gibt es hierfür auch eine Auswertung der »Kundenlieblinge«, gemessen an diesen beiden Kategorien?
Ja, wir haben jüngst ausgewertet, welche Banken (aus den 92 exzellenten Anbietern) in den beiden Kategorien jeweils eine 1,0 haben. Und das waren insgesamt 12 Kreditinstitute, die im Gespräch mit dem Interessenten eine Benchmark in dem Kundenerlebnis bzw. in der Kundenreise im Beratungsgespräch definiert haben, die uns sehr beeindruckt hat.
Vielen Dank für das Gespräch.
Sehr gern.
Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH
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Vor diesem Hintergrund gibt es drei Themenbereiche, für die wir ein ganzheitliches und nachhaltiges Qualitätsmanagement im Bereich »Finanzberatung« anbieten: Vergleichstestes und Verbrauchertests unter anderem auf Basis der DIN 77230, Prozess Zertifizierungen in Kooperation mit Partnern und die Mitwirkung bei der Konzeption von Qualitätscockpits bei Finanzdienstleistern. Mehr …
