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Hersteller in der Haustechnik Branche, besten Voraussetzungen für gute digitale Kundenerlebnisse, Customer Experience (CX) Score 2022
München, 31. März 2022
Der CX Score analysiert den Reifegrad digitaler Markenauftritte von Herstellern der Haustechnik-Branche. Der daraus resultierende CX Score bildet ab, inwieweit die Voraussetzungen für eine gute Customer Experience (digitale Kundenerlebnisse) geschaffen wurden.
Schon seit Jahren fallen die Kaufentscheidungen auch bei Haustechnikprodukten immer öfter online. War die Rolle des Handwerkers, der die Technik installiert, bisher auch sehr stark kaufberatend, übernehmen die Recherche nach den passenden Produkten und Anbietern die Kunden immer häufiger selbständig. Vor allem bei Zubehör und Technik, die auch ohne professionelle Unterstützung installiert werden können, finden Recherche und Kauf heute auch online statt.
Ob auch Hersteller diesem Verhalten Rechnung tragen, zeigt der aktuelle Customer Experience (CX Score) von Voycer in Zusammenarbeit mit dem #Marketing Institut der #LMU München und dem HightText Verlag.
Kunden erwarten heute mehr als nüchterne Produktinformationen, sie erwarten eine ausgezeichnete Customer Experience (CX) in allen Bereichen rund um die Marke und das Produkt. Das bildet der CX Score ab, so wird in den Bereichen passive CX (alles was der Kunde an Informationen konsumieren kann wie zum Beispiel ein Magazin), aktive CX (alles an dem der Kunde sich aktiv beteiligen kann wie zum Beispiel Produktbewertungen) und Point of Sale (alle Services und Angebote) analysiert, inwieweit verschiedene Funktionalitäten bereits vorhanden sind, um eine gute digitale Kundenbeziehung aufzubauen.
Das Ergebnis der Haustechnik Hersteller
Angeführt wird das Top50-Ranking von der Telekom mit 81 von 100 möglichen Punkten. Den zweiten Platz erzielt der Hersteller Somfy (78/100) gefolgt von Bosch Smarthome, Gira und Netgear mit jeweils 75 Punkten. Unter den Rängen 1 bis 10 konnten sich insgesamt acht Hersteller mit deutschem Hauptfirmensitz platzieren.
Die gute Platzierung liegt vor allem darin, dass diese Hersteller ein besonders umfassendes Informations- und Beratungsangebot auf ihrem Markenauftritt haben und eine hohe Punktzahl im #Analyse Segment Point of Sale (#POS) aufweisen. Am POS können sie durch einen eigenen Online-Shop und zusätzliche Services sowie besonderen Angebote punkten. Haben sie keinen eigenen Shop, dann zumindest eine Händlersuche beziehungsweise Fachpartnersuche.
Insgesamt wird der Markenauftritt der Haustechnik-Hersteller heute noch vorwiegend als Anlaufstelle für Produktinformationen genutzt. Nur 20 Prozent der Anbieter haben einen umfassenden Shop für den Direktvertrieb, und weitere 16 % bieten zumindest einzelne Produkte oder ein Teilsortiment, zum Beispiel Ersatzteile.
Der durchschnittliche CX Score bei den 50 umsatzstärksten Herstellern mit deutschen Online-Auftritten liegt bei 51. Das zeigt, es bestehen noch deutliche Lücken in dem Funktionsumfang für die digitale Customer Experience. Am besten abgedeckt ist derzeit das Angebot passiver Customer-Experience-Elemente mit 58 % der zu erreichenden Punkte, d.h. die Funktionalitäten in Richtung Information und Kaufunterstützung sind bereits gut abgedeckt. Größere Lücken weist hingegen die aktive Customer Experience auf. Funktionalitäten, die dazu beitragen den Kunden besser kennenzulernen und mehr zu seinen Interessen und Bedarfen zu erfahren, wie beispielsweise ein personalisierbares Kundenprofil, sind noch wenig vorhanden. Nicht einmal die Hälfte der Hersteller bietet die Möglichkeit aktive Feedback zu geben oder Produkte in Form von Reviews oder Erfahrungsberichten zu bewerten. Das Potential relevante Kundendaten, um die Customer Experience weiter zu steigern und kundenzentrierte Angebote bereitzustellen wird noch wenig genutzt, so bieten nur 40 Prozent der Hersteller zum Beispiel die Möglichkeit sich Produkte zu merken oder seine Projekte und Planungen zu speichern.
In den Top 10 (Mehrfachbelegung eines Ranges möglich)
Telekom, Somfy, Bosch Smart Home, Gira, Netgear, Velux (VKR Holding), Buderus (Bosch), Grohe, Busch-Jaeger, BWT, Ledvance (Osram), Merten (Schneider Electric GmbH)
Über das CX Score Ranking
Der Score ist das Ergebnis der Analyse digitaler deutscher Markenauftritten von Herstellern. Der Gesamt Score, der maximal bei 100 Punkten liegt, setzt sich aus verschieden gewichteten Punkten der drei untersuchten Kategorien CX Passiv (unter anderem Newsletter, Magazin, Blog, Beratung, Social Media Integration), CX Aktiv (unter anderem Chat, Feedbackformulare, Produktbewertungen) und dem digitalen POS (unter anderem Onlineshop, Sortimentstiefe, Händlersuche) zusammen. In den drei Bereichen wird eine Vielzahl verschiedener Positionen und Features untersucht, bei denen unterschiedlich gewichtete Punkte vergeben wurden. Analysiert und gerankt werden die deutschen Onlineauftritte der jeweils 50 umsatzstärksten Marken einer Branche. Der CX Score wird jährlich ermittelt und zur Verfügung gestellt von Voycer, dem Institut für Marketing der Ludwig-Maximilians-Universität München und dem Zukunftsforscher für interaktives Business, iBusiness.
